Die Bedeutung der Erfüllung für das Kundenerlebnis im E-Commerce

In der Welt des E-Commerce beschränkt sich das Kundenerlebnis nicht nur auf den Besuch einer Website, die Entdeckung eines Produkts und den Kauf. Ein erfolgreiches Kundenerlebnis umfasst die gesamte Reise, von der Produktverfügbarkeit bis zur endgültigen Lieferung. Hier kommt das Konzept der „Erfüllung“ ins Spiel.

Was ist Fulfillment im E-Commerce?

Unter Fulfillment bzw. Auftragsmanagement versteht man alle logistischen Prozesse, die notwendig sind, damit ein online bestelltes Produkt an den Kunden geliefert werden kann. Dazu gehören Auftragseingang, Lagerung, Auftragsvorbereitung (Kommissionierung und Verpackung), Versand sowie Retourenmanagement und After-Sales-Service.

Warum ist die Erfüllung entscheidend für das Kundenerlebnis?

Produktverfügbarkeit : Eine gute Bestandsverwaltung stellt sicher, dass Produkte verfügbar sind, wenn Kunden sie benötigen, und vermeidet Frustrationen durch Fehlbestände. Daher ist es wichtig, Ihr Produktsortiment sorgfältig nach Verkaufszielen und, wenn möglich, nach SKU (oder eindeutiger Produktreferenz) zu prüfen.

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Lieferung : Kunden erwarten schnelle und zuverlässige Lieferungen. Ein effektives Fulfillment-System trägt dazu bei, diese Erwartungen zu erfüllen und dadurch die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern. Tatsächlich kann ein Kunde eine Lieferverzögerung verstehen, wenn diese transparent und mit genauer Sendungsverfolgung kommuniziert wird. Ein Kunde bevorzugt immer die Lieferung zum angegebenen Datum und zur angegebenen Uhrzeit, auch wenn dies zeitlich weiter entfernt ist als eine schnelle Lieferung ohne Benachrichtigung über sein Abreise- und Ankunftsdatum.

Retourenmanagement : Ein einfacher und effizienter Retourenprozess ist für die Aufrechterhaltung einer guten Kundenbeziehung unerlässlich. Zum Fulfillment gehört auch die Rückwärtslogistik, die Rückgabe und Umtausch erleichtert. Händler zögern, dem gelieferten Paket eine RMA (Return Merchandise Authorization) beizufügen, um die Retourenquote nicht zu beeinflussen. In bestimmten Branchen (z. B. Schuhe und Bekleidung) wird es jedoch eher als Best Practice und Zeitersparnis für den Kunden angesehen, sein Produkt zurückzugeben, auch wenn dies bedeutet, dass er ein anderes Produkt in der richtigen Größe empfiehlt.

Die Vorteile des Outsourcings der Auftragsabwicklung

Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, ihr Fulfillment an spezialisierte Anbieter (3PL oder 4PL – Third/Fourth Party Logistics) auszulagern, was mehrere Vorteile hat:

Kostensenkung : Outsourcing trägt dazu bei, die Kosten im Zusammenhang mit der Lagerverwaltung, der Einstellung von Personal und Investitionen in die Infrastruktur zu senken.

Fachwissen und Effizienz : Fulfillment-Anbieter verfügen über das erforderliche Fachwissen und die erforderlichen Technologien, um Logistikprozesse zu optimieren und so eine bessere Leistung zu gewährleisten. Robotik und künstliche Intelligenz haben bereits Einzug gehalten, um die Lieferung zu optimieren und den Arbeitsaufwand zu verringern.

Flexibilität : Unternehmen können ihre Fulfillment-Strategie schnell an die Nachfrage und saisonale Schwankungen anpassen, ohne in zusätzliche Ressourcen investieren zu müssen.

Am Black Friday oder an Weihnachten ist der E-Commerce-Direktor glücklich, wenn er einen Partner hat, der ihn dabei unterstützt, die Nachfragespitze zu befriedigen!

Mach keinen Fehler! Fulfillment spielt eine zentrale Rolle für das Kundenerlebnis im E-Commerce. Eine gut durchdachte und umgesetzte Fulfillment-Strategie kann die Logistik in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln und nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch deren langfristige Loyalität sicherstellen.